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试述医保窗口服务性语言的运用技巧

导读:医保窗口服务性语言的运用技巧吗”。  (二)保护性语言与面部表情  保护性语言与面部表情能有效地保证为患者提供优质的咨询服务。对患者的隐私或病症进行绝对性的保密,是医疗保险工作的自身职责要求。在对患者进行诊断的过程中,要对患者的体型、病症等个人隐私保密,因此相关工作人员要兼备有语气、表情等肢体语言,让患者处在相对轻松随和的氛围中,使其
浅析医保窗口服务性语言的运用技巧摘要:当前国家越来越注重人民的基本医疗保障,使得医院管理中的医疗保险服务愈显重要。医院医保科肩负着医院保险管理的工作,患者入院的首次信息交互是在医保窗口运用语言实现的,因此医保窗口使用服务性语言,对患者进行技巧性的指导帮助,满足当前的医保发展需求,能有效提升医院形象及经济效益。
  关键词:医保窗口;服务性语言;运用技巧
  一、前言
  参与医保的人群来自各行各业、不同的阶层,他们在受教程度、经济水平、思维方式及基本需求等方面存在着很大差异。根据有关调查显示,大部分入保人群对医院的医务人员水平都比较满意,但对其语言、行为及仪表等服务礼仪方面都很不满意。
  医院保险管理工作是医保科医疗工作者的重要任务,本文将浅析怎样在医保窗口运用服务性语言技巧来体现个性化服务方式,以提高入保人群的满意度。
  二、入保人群的基本需求
  绝大多数的人群在医保窗口进行咨询,一般是想维护自身利益,了解医保的基本性质和作用。他们往往想要在医保窗口处得到简短的语言描述或直观的文字说明,了解自身要参加的医疗保险到底是什么;在了解医保情况后,又殷切地希望了解医保的看病报销的比例,确认自己能收获到的利益;还有部分人群是因患病,想尽早完成各项手续的****,不干扰病情治疗;也有希望了解到更多的优惠方案,以报销更多的医疗费用。总的来说,这些入保人群就是明确自身利益后,对医保窗口提出了“求解”、“求知”、“求快”和“求省”等需求。
  三、医保窗口服务性语言的运用技巧
  (一)礼貌性语言与友善提醒
  作为医院服务于患者的基本要求,运用礼貌性语言时一定要和包括眼神对视在内的肢体语言相互结合。“眼睛是心灵的窗户”,它最能直接地进行情感交流,使心灵相互沟通。医保窗口工作者在平时工作中要灵活地运用眼神表达,以提升言语的感染力并递增与患者间的感情交流。例如,面对那些因为经济理由而忧心忡忡的人群,注意和善、关心的眼神进行委婉地劝导、安慰;面对那些因为对医保政策不理解而心烦意乱的,觉得实际报销与理论报销存在较大出入的人群,要注意多用尊敬、赞扬和亲切,并辅以商讨色彩的词语及运用委婉地预期,使之感到融洽、关切的服务态度。交谈中的礼貌用语类似有“您好”、“您好!请您把医保卡和身份证交给我看一下,好吗?”或“请您允许我核实你的参保信息,可以吗”。
  (二)保护性语言与面部表情
  保护性语言与面部表情能有效地保证为患者提供优质的咨询服务。对患者的隐私或病症进行绝对性的保密,是医疗保险工作的自身职责要求。在对患者进行诊断的过程中,要对患者的体型、病症等个人隐私保密,因此相关工作人员要兼备有语气、表情等肢体语言,让患者处在相对轻松随和的氛围中,使其信任并尊重自己所说的话。比如,面对性功能障碍或癌症等病症的患者,千万不要直截了当地在公众面前提及病名,可以将“医疗保险的报销病种不包括你这种性功能障碍”换成“当前的医保体系暂未纳入您这类病种”
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