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试议电力客户分级管理体系的建立与管理模式

导读:
探析电力客户分级管理体系的建立与管理模式[供电企业]客户关系管理是指通过围绕客户细分来组织企业,鼓励满足客户需要的行为,并实现客户与供应商之间联系等手段,来提高盈利、收入和客户满意度的、遍及整个企业的商业策略。本文笔者结合多年工作经验,就电力客户分级管理体系的建立与管理模式进行了深入探讨,以期为其他相关工作人员提供一些有益的参考。
  关键词:电力营销;客户关系管理;分级管理体系;管理模式
  近年来随着电力体制改革的不断深入,供电企业面对的竞争压力日益增大,这就要求供电企业在广泛关注竞争环境的同时,加大对电力客户的关注力度,用优质的服务来提高自身的市场竞争力。然而供电企业所面对的客户群是复杂且庞大的,这就意味着,供电企业要想为不同客户提供更加贴心和优质的服务,就必须对客户群体进行区别,采用分级管理模式来处理好企业与不同客户间的关系。
  1. 电力客户分级管理体系的建立
  1.1 电力客户分级管理体系的构建流程
  在电力客户管理管理中,供电企业要根据客户的消费特性和消费历史记录,将其划分为不同的类别和等级进行管理,以辅助营销策略和客户保持策略的制定。具体操作时,供电企业首先要根据现行客户的划分标准,按照客户的用电性质及所属行业,将客户划分为一产、二产、三产和居民客户等四类,然后再根据各类别中客户的价值和客户的信用得分,将客户划分为不同的等级。
  在电力客户分级时,分级指标的选取至关重要,如果指标单一或者缺乏规范性,那么将无法全面反映客户的价值,并且针对性较差。因此本文笔者认为,电力客户分级指标的选取要遵循如下原则:按照用电属性或行业进行统计分析,对各行业用电量和增长率进行排序,掌握比重较大的行业或者是增幅较大的行业,对重点与潜力行业进行关注;按照客户月用电量进行统计分析,计算用电量大的客户在分类用电量和总用电量中所占的比例;按照客户用电量同比增长幅度大小进行排序,找出幅值较大的潜力客户,加以培育和开发;按照客户月缴纳电费的多少进行统计分析,找出电费大户并计算其在总电费中所占的比重;按照电价水平的高低进行排序,找出高于平均电价的客户群;对客户用电进行安全考核,支持安全且高效的电力客户,限制用户的谐波污染,并对安全事故频发和窃电的企业加以防范;对于符合国家环保和税收等政策取向的企业,加以重点关注。
  1.2 电力客户分级的策略
  由于电力客户分级涉及的因素较多,很多因素具有模糊性,并且分级的标准会因为分级目的的不同而有所差异,因此目前还没有一种策略可以适用于所有电力客户的分级。一般而言,供电企业可以根据自身管理的需要以及客户数据库中已有类型的信息,来采取合适的分级策略。
  ABC分级策略是目前电力客户分级中最简洁和最常用的策略,其原理是根据企业利润额的构成来对客户进行区分。研究发现,企业80%以上的利润来源于20%的客户,70%的客户只提供了不足20%的利润,另有10%的客户不会为企业带来任何利益,甚至会削弱企业的盈利水平。因此,ABC分级策略将客户分为关键客户( 客户)、主要客户(B级客户)和普通客户(C级客户)等三个级别,其中 客户是全部客户前5%的客户,是金字塔中最试议电力客户分级管理体系的建立与管理模式上层的金牌客户;B级客户是在特定时间内消费额最多的前20%客户中,扣除 客户后的客户;C级客户是除上述两种客户外,剩余的80%客户。
  电力客户分级管理体系的要点,就是要优先发展 客户,保持或者是缩减B级客户,抛弃C级客户。但是供电企业在运用ABC分级策略时,由于只考虑电力客户给企业带来的利润总额,而没有区分企业经营中不同客户所带来的资金利润率高低,以及客户自身的成长情况,将会导致一些规模较大而实际内在价值并不高的企业被列入到 中,而一些起步晚却成长较快的明星型企业却被忽视。
  2. 电力客户分级管理体系的管理模式
  将电力客户进行分级后,供电企业可以针对不同级别的电力客户,采取不同的服务和策略,从而提高客户的满意度,降低企业经营风险和经营成本,使企业有限的投入得到最高的回报。
  2.1 客户的管理模式
  作为供电企业的优质核心客户群, 客户往往是用电大户且信誉良好,对企业完成电量增长、电费回收和平均电价等经济指标具有较大的贡献,能够为企业带来稳定的收入,值得企业花费大量的精力和物力去提高他们的满意度。具体说来, 客户的管理模式包括以下方面:(1)大力推广大客户经理制,由大客户经理帮助或 大电力客户解决在 业扩报装中遇到的各种理由,并积极为 客户提供个性化和差异化的电力专业服务,确保与之建立长期且良好的合作关系,避开此类客户的流失;(2)在业务上实行“一站式”服务,为 客户业务受理的各个环节提供绿色通道,确保业务受理的每个环节都有专业技术人员进行指导和监督,从而缩短服务时间并简化上电手续;(3)由客户代表为 客户提供7*24h的电力咨询服务,确保及时解决此类客户在用电过程中遇到的各种理由。
  2.2 B级客户的管理模式
  B级客户主要集中在享受优惠电价政策的高能耗行业,他们的用电量较大但稳定性较差,一般是供电企业的地方高压客户。B级客户对供电企业完成经济指标的好坏有着直接影响,因此供电企业也应该多花费一些时间和精力去关注此类客户的生产经营状况,并提供针对性服务。具体而言,B级客户的管理模式包括以下方面:(1)供电企业要不定期地派专人上门走访,一方面了解客户的需求,进一步提高客户的满意度;另一方面要向客户宣传用电安全知识,协助B级客户排除安全隐患;(2)供电企业要利用自身的技术优势,为B级客户提供各类增值服务,提升客户满意度,增强他们按时缴费的意愿;(3)各 单位的市场管理人员和用电管理人员要有意识的搜集重点工程和大客户的信息,主动上门联系客户,提前与客户协商施工方案;(4)客户代表每季度应该对B级客户进行一次电话回访,核对客户档案信息以保证能将停电信息及时准确的传递给客户,从而降低停电给客户带来的损失;(5)客户代表要为B级客户提供7*24h的电力咨询服务。
  2.3 C级客户的管理模式
  虽然C级客户对供电企业完成经济指标贡献较小,但是他们的数量庞大,并且在服务宣传方面有着“一传十,十传百”的功效,因此供电企业仍然要为他们提供便利和优质的服务。具体而言,C级客户的管理模式包括以下方面:(1)供电企业要积极深化优质服务进社区活动,完善社区电力服务联络员制度,为社区居民提供优质和便捷的电力服务;(2)对客户实行有偿服务,确保各种电力故障能够及时得到处理;(3)对各种用电业务实行电话受理方式,客户代表受理业务并传递工作单,催办处理进度。此外,客户代表要为C级客户提供7*24h的电力咨询服务,并指导其安全合理用电;(4)对低压客户实行预付费的售电方式,减少客户的缴费次数。
  3. 小结
  电力客户分级管理体系的目的,是为了根据电力营销业务的要求和特点,按照客户属性、用电需求和用电行为等对客户进行分组,产生客户群;然后通过对客户群的建立为风险管理、主动服务、市场拓展管理、有序用电措施和满意度管理等提供数据支持,并可以针对不同的客户群体为客户提供个性化服务。电力客户分级管理已经成为供电企业客户服务工作中的运营法宝,供电企业必须花费更多的时间和精力去对其进行研究和改善,从而不断电力客户分级管理体系的建立与管理模式相关论文由http://www.wowa.cn收集整理提供,如需论文可联系我们.提高自身的市场竞争力。
  参考文献:
  [1]王广宇.客户关系管理策略论[M].清华大学出版社,2004.
  [2]程伟,赵庆华.客户分类管理在电力客户服务中的应用[J].华东电力,2003,32(7).
  [3]郭立君.电力企业电力营销的新途径与措施[J].投资与合作,2010(11).
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