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探究对中国保险公司建立保险服务体系的

导读:对中国保险公司建立保险服务体系的入世贸组织以来,保险行业取得了跨越式的发展,参保人数不断增加、保险规模不断扩大。尤其是国外先进、成熟的保险公司进入我国后,国内保险企业从国外企业学得了很多先进经验和技术,并将其用于我国保险企业治理和保险产品的开发设计中,保险业的整个面貌发生了深刻的变化。但我们也看到,与国外发达国家相比,保险行业在发展过程也
对我国保险公司建立保险服务体系的探讨摘要:在21世纪,以客户为中心、以服务取胜的观念日渐深入人心,现代企业要获得核心竞争力、谋得长远发展必须重视服务观念和服务水平的提升。在竞争日益激烈的保险市场中,竞争主体越来越多,竞争手段越来越丰富。保险企业已经从过去的规模化竞争向服务竞争过渡,如何建立一个健全的、规范的保险服务体系,已经成为现代保险企业必须格外重视的课题之一。
  关键词:保险公司;保险服务;体系建设
  1001-828X(2014)010-00-02
  一、前言
  我国加入世贸组织以来,保险行业取得了跨越式的发展,参保人数不断增加、保险规模不断扩大。尤其是国外先进、成熟的保险公司进入我国后,国内保险企业从国外企业学得了很多先进经验和技术,并将其用于我国保险企业治理和保险产品的开发设计中,保险业的整个面貌发生了深刻的变化。但我们也看到,与国外发达国家相比,保险行业在发展过程也存在诸多理由,我国保险行业的社会认知度并不高,保险行业的形象也不够。尤其是保险服务水平不高,成为保险行业发展中的短板。这种理由的出现是由于我们在保险行业高速的时期,片面的追求保费收入而不顾长期利益带来的深层次理由。
  二、保险服务的目前状况分析
  事实上,保险是为客户提供风险保障的无形产品,这种产品没有实物形式,买卖双方在信任的基础上,以协议的形式来达成买卖关系。对于销售这种无形产品而言,需要保险公司投入更加优质和全面的服务,才能维系客户的信任度,满足客户不断增长的服务需求。很多保险公司都认识到了这一点,想法设法的提高服务水平,例如越来越多的保险公司都实现了新契约回访制度、网上自助业务以及手机短信业务等,将新媒介与保险业务紧密联系起来,加强了客户与保险公司之间的沟通程度,让保险公司能够及时跟踪客户保险的需求变化,及时为客户推荐适合的保险产品。同时针对大客户的服务水平也越来越高,保险公司都将开发和维护大客户作为企业发展的重点,通过建立贵宾俱乐部、设置绿色通道等形式为大客户提供特色服务,这些措施受到了客户的广泛好评,保险公司规模得到拓展,保费收入增长显著。但我们也看到,随着经济生活节奏的加快以及现代人维权意识的提高,目前的保险服务与不断增长的保险服务需求之间存在很大矛盾,每年有很多的客户投诉保险公司服务不到位、服务不及时、服务不规范等理由,而且投诉量居高不下,成为保险行业发展中面对的重要障碍。
  三、保险公司保险服务体系的建立
  一个完整的保险服务体系包括保险售前服务、售中服务和售后服务,具体如下:
  1.保险售前服务
  所谓保险售前服务就是指在客户接触保险产品之前,保险服务人员在对保险人保险心理研究的基础上,采取一系列的策略来激发客户购买保险产品的 。保险服务人员要从客户的角度来考虑下列理由,客户在为什么要购买保险,为什么要选择这家保险公司,具体要购买哪一种险种,客户对投保的责任和收益有什么要求。只有保险服务人员了解了客
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